Сповіщення, покинуті кошики й SMS-коди

Магазин сам повідомляє вас і покупців про те, що відбувається із замовленнями: вам і команді — листом і в Telegram, покупцю — листом. Що й кому надсилати, налаштовується в Налаштування → Сповіщення. Там само підключається ваш власний Telegram-бот. Нагадування про кошик, який покупець не оформив, — в Акції → Покинуті кошики, коди входу в SMS — у Налаштування → Вхід покупців.

Хто отримує сповіщення

Листи про нові замовлення, замовлення на перевірку, онлайн-записи й проблеми з інтеграціями отримує команда магазину:

• власник робочого простору;
• адміністратори й менеджери — усі, хто веде замовлення;
• до 10 додаткових адрес з картки Email (наприклад, загальна пошта магазину чи бухгалтера): введіть адресу в Нова адреса → Додати, хрестик біля адреси прибирає її.

Контент-менеджери листів про замовлення не отримують — вони працюють з каталогом і сайтом. Кожна адреса отримує лист один раз, навіть якщо вона є і в команді, і серед додаткових. Додаткова адреса, яка вже є в списку, або одинадцята не додаються — сторінка про це скаже.

Листи команді пишуться українською, від імені магазину. Відповісти в листі про замовлення — це лист покупцю на адресу, яку він вказав в оформленні.

Змінювати сповіщення можуть власник і адміністратори. Менеджери й контент-менеджери бачать сторінку без кнопок.

Про що повідомляємо

У картці Про що повідомляти кожен вид вмикається окремо галочкою — зміна зберігається одразу (без JavaScript — кнопкою Зберегти). Усе увімкнено, доки ви не вимкнете.

• Нове замовлення — лист і повідомлення в Telegram: номер, покупець і телефон, товари з кількістю й сумою, Разом, оплата та її стан, доставка, коментар покупця й посилання на картку замовлення. Замовлення з Prom, Rozetka чи іншої системи (через вхідний вебхук) підписані: «Нове замовлення №1003 з Prom»; якщо таке замовлення одразу потребує уваги (не всі товари знайшлися в каталозі, продано більше, ніж є на складі), причина — у самому листі й повідомленні.

• Нова заявка з форми — лист і повідомлення в Telegram: назва форми, сторінка, на якій її надіслали, усі заповнені поля й кнопка Відкрити заявку. Відповісти в листі — це лист людині, яка залишила заявку, якщо вона вказала email.

• Замовлення потребує перевірки — коли з оплатою чи доставкою щось не так:

  • сплачена сума не збігається із сумою замовлення;
  • замовлення оплачено двічі (зайву оплату треба повернути);
  • оплату отримано після скасування;
  • посилка повернулася відправнику.

  Причини з маркетплейсів і інших систем (не всі товари знайшлися в каталозі, продано більше, ніж є на складі) пишуться так само, як у картці замовлення. Про кожну причину — один лист.

• Новий онлайн-запис — запис на послугу з сайту (з позначкою «чекає підтвердження», якщо його треба підтвердити), а також коли клієнт сам скасував чи переніс запис за посиланням з листа (з часом «Було»). Записи, які створила чи змінила команда, сповіщень не надсилають.

• Листи покупцям — див. нижче.

Два сповіщення надходять завжди, без перемикача, бо без них магазин мовчки втрачає замовлення чи дані:

• Вебхук на паузі — адреса вашого вебхука не відповідала добу, надсилання зупинено, події збережено на 7 днів; у листі — кнопка Відкрити вебхук.
• Prom (Rozetka) не приймає доступ магазину — ключ API чи пароль кабінету перестав працювати, нові замовлення з маркетплейсу не надходять; кнопка Підключити знову. Лист надходить один раз за кожен такий збій.

Розмова з покупцем чекає на менеджера — коли консультант на сайті передав розмову команді (покупець попросив менеджера, консультант не зміг відповісти, вичерпав ліміт кредитів чи вимкнений): причина, сторінка, питання покупця й кнопка Відкрити розмову. Ці листи й повідомлення вмикаються в налаштуваннях консультанта («Повідомляти команду»).

Усі ці сповіщення надходять і в чати Telegram магазину (див. «Чати й групи» нижче).

Листи покупцям

Покупець, який вказав email в оформленні, отримує листи про своє замовлення:

У кожному листі — товари, Разом, доставка й оплата. Кнопка Переглянути замовлення відкриває сторінку замовлення на сайті без входу в кабінет; кнопка з'являється, коли магазин опубліковано.

• Листи пишуться мовою сайту, якою покупець оформив замовлення, інакше — основною мовою магазину. Відправник — назва вашого магазину.
• Покупцям Prom, Rozetka й інших систем листи надсилає сам маркетплейс чи система — магазин їм не пише.
• Вимкніть Листи покупцям, якщо повідомляєте покупців інакше. Сторінка замовлення з його станом працює як і раніше.
• Відповіді менеджера в чаті консультанта, яких покупець не побачив на сайті за 2 хвилини, приходять йому листом на адресу, яку він залишив у чаті, — мовою сайту, з кнопкою Відкрити розмову. Що побачив у чаті — листом не дублюється.
• Повтор тієї самої події ніколи не надсилає лист удруге. Якщо поштовий сервер тимчасово недоступний, лист піде пізніше сам (спроби — через 15 секунд, хвилину, 5 хвилин і довше, до 12 годин).
• Листи про замовлення (прийнято, оплачено, відправлено, скасовано) і повідомлення команді про нове замовлення йдуть раніше за все інше. Навіть якщо одночасно набралося багато нагадувань про кошики, вони чекають своєї черги й не затримують підтвердження замовлення.

Власний Telegram-бот

Повідомлення в Telegram надходять від вашого власного бота — у ваш особистий чат чи групу менеджерів.

1. У Telegram відкрийте @BotFather, надішліть /newbot, дайте боту назву й скопіюйте токен.
2. Вставте його в Токен бота й натисніть Підключити бота — платформа перевірить токен у Telegram. Далі на сторінці — Бот: @назва_бота.
3. Натисніть Start у своєму боті або додайте бота в групу менеджерів.
4. Натисніть Знайти чати — сторінка покаже, хто писав боту (особистий чат, група, канал). Додати надсилає туди тестове повідомлення «Сповіщення магазину «…» підключено» й вмикає чат.

Токен зберігається зашифрованим і ніде не показується. Підключати й відключати бота можуть лише власник і адміністратори. Відключити бота зупиняє повідомлення; список чатів лишається.

Чати й групи

Чати для сповіщень — до 10 чатів: особисті, групи, канали; назви підтягуються з Telegram. Тест надсилає перевірочне повідомлення, хрестик прибирає чат. Чат, у якому бота заблокували чи з якого його видалили, «Додати» не додасть: Telegram не пускає бота туди — сторінка про це скаже.

Кнопки під новими замовленнями

Під повідомленням про нове замовлення можуть бути кнопки Підтвердити, Скасувати й Відкрити в CRM. Вмикаються вони в Інтеграції → Telegram; без них посилання на замовлення — текстом у повідомленні.

• Підтвердити переводить замовлення в перший статус етапу «В роботі» (наприклад, «Підтверджене»), Скасувати — у статус скасування, але спершу перепитує: Так, скасувати чи Ні.
• В історії замовлення зміна записується як «Telegram: Олена (@olena_k)», а під повідомленням з'являється рядок «✓ Підтверджене · Олена · 14:05».
• Кнопки статусу є, поки замовлення нове. Якщо хтось уже змінив статус, Telegram відповість «Статус уже: …», а кнопки оновляться.
• Кнопки працюють лише в чатах магазину: в іншому чаті натиск відповідає «Цей чат не отримує замовлень магазину.»

Покинуті кошики

Покупець поклав товари в кошик, почав оформлення, вказав email і пішов. Магазин може нагадати йому листом — лише з його згоди.

Як увімкнути. Акції → Покинуті кошики → Налаштування: Надсилати нагадування, Перший лист через (від години до доби), Другий лист і Другий лист через (від 12 годин до тижня), Промокод → Зберегти. Змінювати налаштування можуть власник, адміністратори й контент-менеджери.

Згода покупця. Відтоді в оформленні під полем email з'являється галочка «Нагадати на email, якщо я не завершу замовлення». Галочка за замовчуванням не стоїть. Адресу зберігаємо лише з галочкою; зняв її — адресу забуто. Після оформлення замовлення нагадування про цей кошик більше не надходять.

Листи та їх час. Перший лист — коли кошик не змінювався вибраний час. Другий — через вибраний час після першого і лише якщо покупець за цей час не повертався до кошика. Більше двох листів на кошик не буває. У листі — товари з кількістю й сумою за сьогоднішніми цінами; товарів, яких немає в наявності, у листі немає, а якщо не лишилося жодного — лист не надсилається. Перевірка йде кожні 15 хвилин і лише для опублікованого магазину.

Промокод. До другого листа можна додати промокод: спершу створіть його в Промокодах (наприклад, 10 % з обмеженням «одне використання на покупця»), потім впишіть його назву тут. Промокод, якого немає в магазині, не збережеться. Умови й строк дії промокоду діють як завжди.

«Повернутися до кошика». Посилання з листа відкриває магазин із тим самим кошиком — навіть на іншому пристрої; ціни й наявність — на момент відкриття. Якщо кошик уже оформлено чи минуло 30 днів, сторінка кошика це пояснить.

Відписка. У кожному листі — Більше не нагадувати: після кнопки Не нагадувати на цю адресу з вашого магазину нагадування більше не надходять, навіть якщо покупець знову поставить галочку. Поштові програми (Gmail, Apple Mail) показують біля листа власну кнопку «Відписатися» — вона робить те саме одним натиском. Саму адресу відписаного покупця ми не зберігаємо — лише її зашифрований відбиток.

Результати за 7, 30 чи 90 днів: Нагадано — кошики, яким за період надіслано хоча б один лист; Повернулися й замовили — ті з них, що стали замовленнями; Конверсія — частка повернених; Виручка — сума цих замовлень.

Кошики — список кошиків, чиї покупці погодилися на нагадування: ім'я, email, товари, сума за сьогоднішніми цінами й стан — «Чекає нагадування», «Нагадано: 1 з 2», «Замовлено» (з номером замовлення) чи «Відписався»; фільтр за станом, по 20 на сторінці. У списку особисті дані покупців, тому його бачать ті, хто веде замовлення: власник, адміністратори й менеджери.

Коли покупця видаляють з Усіх клієнтів разом з персональними даними, його кошики зі згодою теж забуваються, а журнал листів — кому що надіслано — стирає його адресу.

Вхід покупців і SMS-коди

Налаштування → Вхід покупців — як покупці входять у кабінет на сайті:

• Пароль і Код на email працюють завжди й безкоштовно.
• Коди в SMS — код на телефон для першого входу й забутого пароля. Вимкнено, доки ви не ввімкнете. Вмикати й вимикати можуть власник і адміністратори.

SMS надсилає платформа, і вони входять у ваш тариф: під перемикачем — скільки SMS на місяць дає тариф цьому магазину й скільки надіслано цього місяця (місяць — за київським часом). Коли ліміт вичерпано, покупець отримує код на email. У тарифі без SMS-кодів перемикач неактивний. SMS-коди — лише для магазинів в Україні, у гривнях: їх надсилає українська служба на українські номери. На один номер — не більше 3 кодів за 10 хвилин і 10 за добу.

Коли SMS-коди ввімкнено, на сайті у вході в кабінет з'являється вибір SMS на телефон чи На email. Покупець, який увійшов кодом із SMS, може в Профілі додати email (Додати email → код листом), а той, хто входив за email, — Додати телефон. Підтверджений телефон працює і для входу паролем: Email або телефон → номер і пароль.

Якщо на сторінці написано «SMS-коди вимкнено: покупці отримують коди лише на email», а перемикач неактивний — платформа зараз не надсилає SMS (не підключено службу SMS). Покупці входять паролем і кодом на email.

Якщо повідомлення не приходять

• Листи потрапили в спам — додайте адресу магазину в контакти. Перевірте, що адресу додано без помилки.
• Покупець не отримав лист — перевірте, що він вказав email в оформленні і що Листи покупцям увімкнено. Покупцям маркетплейсів магазин не пише.
• Telegram мовчить — бота видалили з групи чи заблокували: додайте його знову й натисніть Тест. Токен відкликали в @BotFather — підключіть бота з новим токеном.
• Кнопок під замовленнями немає — увімкніть їх в Інтеграції → Telegram.
• Нагадування про кошик не надходять — магазин має бути опублікований, нагадування увімкнено, а покупець — поставити галочку й вказати email; відписаній адресі листи не надходять.